ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELLING PADA TOSERBA YOGYA PURWAKARTA

  • Asep Hermawan Sekolah Tinggi Teknologi Wastukancana
  • Dedy Setyo Oetomo Sekolah Tinggi Teknologi Wastukancana
  • Muhammad Danial Sekolah Tinggi Teknologi Wastukancana
  • Wanwan Jamaludin Sekolah Tinggi Teknologika Wastukancana
Keywords: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan SEM.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan; Dalam penelitian ini variabel yang membentuk kualitas pelayanan, meliputi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Variabel yang membentuk kepuasan pelanggan, meliputi: loyalitas dan rekomendasi. Penelitian ini dilakukan pada konsumen Toserba Yogya Purwakarta dengan jumlah sampel 120 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan wawancara yang dilakukan pada bulan Januari-Mei 2021. Teknik pengambilan sampel yang digunakan accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Uji Validitas, Uji Reliabilitas dan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil analisis data menunjukkan bahwa: kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan nilai C.R. 8,390.

 

 

Published
2021-11-18