Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus: Bank BJB Syariah Purwakarta)
DOI:
https://doi.org/10.51132/teknologika.v15i2.520Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Frontliner, Bank BJB Syariah, Service QualityAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh frontliner terhadap Tingkat kepuasan nasabah pada Bank BJB Syariah Purwakarta. Kualitas pelayanan merupakan faktor penting dalam menciptakan kepuasan nasabah, terutama pada sektor perbankan yang bersifat jasa. Dalam penelitian ini, lima dimensi kualitas pelayanan yang digunakan meliputi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif menggunakan SmartPls. Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan nasabah aktif Bank BJB Syariah Purwakarta. Analisis data dilakukan dengan metode regresi linier berganda untuk mengevaluasi sejauh mana masing-masing dimensi pelayanan memengaruhi kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini menunjukan nilai bukti fisik 0.000, keandalan 0.010, jaminan 0.000, empati 0.006, yang artinya empat dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, namun nilai daya tanggap 0.607 artinya tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah karena nilainya >0.05.
Referensi
H. J. Astuti, “Analisis Kepuasan Konsumen (SERVQUAL Model Important Performance Analiysis Model),” J. Mark. Vol.56, July,pp.55-68, no. 2003, p. 20, 2015.
I. Widowati, K. I. Pratiwi, and D. A. Hermawan, “Analisa Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Barang Dengan Metode Servqual Di Pt Sicepat Ekspres Campaka Purwakarta,” J. Manag. Ind. Eng., vol. 2, no. 1, pp. 104–117, 2023.
Elvira Aprilia Primastika and R Yuniardi Rusdianto, “Strategi Pemasaran Dan Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Bank BJB,” J. Rimba Ris. Ilmu Manaj. Bisnis dan Akuntansi, vol. 2, no. 2, pp. 37–45, 2024, doi: 10.61132/rimba.v2i2.680.
D. Yudih, C. A. Kusumah, and A. Musyaddad, “Analisis Kualitas Pelayanan Customer Service Pada Kepuasan Nasabah Di Bank Bjb Syari’Ah Kcp Cianjur,” Ar-Rihlah J. Keuang. dan Perbank. Syariah, vol. 3, no. 1, p. 78, 2023, doi: 10.35194/arps.v3i1.3219.
A. Fadilah and S. Suherman, “Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah,” J. Al-fatih Glob. Mulia, vol. 4, no. 2, pp. 107–120, 2022, doi: 10.59729/alfatih.v4i2.55.
Dede Rahmatu Zahra, Fani Fauziah, Nurkomalasari, Henny Saraswati, and Wahyu Hidayat, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Prioritas Bank BJB Syariah Cabang Serang,” J. Manaj. dan Ekon. Kreat., vol. 1, no. 3, pp. 61–70, 2023, doi: 10.59024/jumek.v1i3.113.
I. N. Marayasa and Noryani, “Jurnal Ekonomi Balance Jurnal Ekonomi Balance,” J. Ekon. Ef., vol. 2, no. 3, p. 423, 2020.
A. Y. Rahmawati and A. D. Indriyanti, “Analisis Sistem Informasi Mengukur Kepuasan Pelanggan pada PT . Taspen KCU Surabaya menggunakan Metode Servqual,” J. Emerg. Inf. Syst. Bus. Intell., vol. 02, no. 01, pp. 28–31, 2021.
A. Yesika, Pengaruh E-Servqual Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Sistem Self Order Kiokk (Sok. 2021.
N. Azizah A and M. R. Hidayat, “Analisis E-Servqual Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Pada Aplikasi Bsi Mobile,” Dialekt. J. Ekon. dan Ilmu Sos., vol. 7, no. 1, pp. 63–72, 2022, doi: 10.36636/dialektika.v7i1.1160.
E. Suwandi, F. H. Imansyah, and H. Dasril, “Analisis Tingkat Kepuasan Menggunakan Skala Likert pada Layanan Speedy yang Bermigrasi ke Indihome,” J. Electr. Eng. Energy, Inf. Technol., vol. 7, no. 1, pp. 77–85, 2018.
Untung Usada, Luqman Hakim, and Anita T. Kurniawati, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Loyalitas Mahasiswa Unusida Dengan Pendekatan Partial Least Square (Pls),” J. Res. Technol., vol. 2, no. 2, pp. 6–13, 2016, doi: 10.55732/jrt.v2i2.215.
V. Simamora and E. Susanti, “Pengaruh Kualitas Layanan Tracking System Berbasis Web Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Persepsi Resiko Konsumen Pada Produk Jne Cilincing,” Media Manaj. Jasa, vol. 4, no. 1, pp. 15–29, 2017, [Online]. Available: www.journal.uta45jakarta.ac.id
S. Tambun, H. Heryanto, M. Mulyadi, R. R. Sitorus, and R. R. Putra, “Pelatihan Aplikasi Olah Data SmartPLS untuk Meningkatkan Skill Penelitian bagi Dosen Sekolah Tinggi Theologia Batam,” J. Pengabdi. UNDIKMA, vol. 3, no. 2, p. 233, 2022, doi: 10.33394/jpu.v3i2.5519.
Pering, “Kajian Analisis Jalur Dengan Stuctural Abstract,” J. Satyagraha, vol. 03, no. 02, pp. 28–48, 2021.
F. Surayya Lubis, A. Putri Rahima, M. Isnaini Hadiyul Umam, and M. Rizki, “Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Servqual dan Pendekatan Structural Equation Modelling (SEM) pada Perusahaan Jasa Pengiriman Barang di Wilayah Kota Pekanbaru,” ejournal.uin-suska.ac.id, vol. 16, no. 02, pp. 25–31, 2019.
